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Gastbeitrag / 26. September 2017

Umgang mit schwierigen Kunden

 

Gastbeitrag: Jürgen Frey: Holen Sie Ihren Kunden zunächst emotional ab

Hat’s geschmeckt? lautet die Standardfrage, wenn Kellner nach dem Essen abräumen. Oft runtergenudelt und nur rhetorisch gemeint, wird lediglich die passende Antwort erwartet: Danke, gut. „Geht gar nicht“, findet ein befreundeter Gastronom. Er schärft seinen Mitarbeitern ein, präsent zu sein: wirklich zu fragen, wirklich zu hören. Denn jedes Lob ist eine Wertschätzung für das Restaurant. So wie jede Beschwerde eine kleine, aber wertvolle Unternehmensberatung ist.

Wenn Gäste etwas bemängeln, haben seine Bedienungen freie Hand und können nach eigenem Ermessen einen Ausgleich anbieten. Einen Espresso, einen Kaffee oder Eis für die Kinder. Zu dem Zeitpunkt ist es dem Gastronomen völlig egal, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht. Dieses Verhalten finde ich vorbildlich, denn das Wichtigste in derartigen Situationen ist: Holen Sie Ihren Kunden emotional ab.

Der Kunde ist zunächst verärgert

Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden. Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört. Missverständnisse und Fehler passieren. Entscheidend ist dann, wie Unternehmer und ihre Mitarbeiter mit den Beschwerden umgehen.

Im ersten Moment kann es deshalb hilfreich sein, psychologisch gemeinsame Sache mit dem Kunden zu machen: Wir werden das Problem lösen. Dadurch bauen Mitarbeiter keine Front gegenüber Kunden oder Geschäftspartnern auf, sondern vermitteln, dass die Situation für beide Seiten unangenehm ist. Und dass sie bereit sind, das Missverständnis zu klären und eine sinnvolle Lösung zu finden.

Auch umgekehrt wird ein Schuh daraus: Jede Reklamation, die erfolgreich abgewickelt wird, stärkt die Kundenbeziehung und ist indirekt Werbung für das Unternehmen. Wenn es schon Ärger gibt, dann sollen Kunden zumindest weitererzählen, dass ein guter Kompromiss gefunden wurde. Deshalb sollte jede Beschwerde selbstverständlich ernst genommen werden. Auch weil jede Beschwerde eine kleine Unternehmensberatung ist: Was können wir tun, damit diese Situation nicht nochmals eintritt?

Den Ball zurück spielen: Was schlagen Sie vor?

Nichts ist so entwaffnend wie einen Fehler zuzugeben. Oft laufen Schuldzuweisungen ins Leere, wenn der Kunde hört: „Da ist mir ein Fehler passiert. Das geht auf mein Konto.“ Ebenso kann ein Kundenberater viel Spannung aus dem Gespräch nehmen, wenn er fragt: „Was schlagen Sie vor?“ Das muss nicht bedeuten, immer nachzugeben und dem Kunden mit Preisen entgegenzukommen. Bei der sachlichen Klärung des Missverständnisses kann sich schließlich herausstellen, dass etwa eine Mail mit einer Terminänderung rechtzeitig versandt wurde, aber die neue Assistentin des Kunden sie intern nicht weitergeleitet hat.

Schon kleine Zugeständnisse können erboste Kunden befriedigen. Allerdings sollten Sie die richtigen Prioritäten zu setzen: Der Kunde, der am lautesten schreit, muss nicht der Wichtigste sein. Prüfen Sie, ob es sich lohnt, um den in Frage stehenden Betrag zu streiten. Oder: Ist der Imageschaden größer als die zusätzlichen Kosten. Da gilt es kühl die Konsequenzen abzuwägen, als unbedingt recht zu behalten. Für eine vernünftige Lösung benötigen die verantwortlichen Mitarbeiter Fingerspitzengefühl: Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders. Ein standardisiertes Verhalten gegenüber schwierigen Kunden gibt es nicht.

Das ist ein praktisches Beispiel für den Umgang mit Kunden aus meinem Buch „Mein Freund, der Kunde“. Darin plädiere ich für langfristige Kundenbeziehungen. Wer auf der Suche nach dem schnellen und lukrativen Geschäft ist, hinterlässt oft verbrannte Erde und wird immer rennen müssen, um neue „Weidegründe“ zu finden. Wer dagegen gleichberechtigte Kundenbeziehungen pflegt, wird auch angerufen denn Kunden schätzen verlässliche Partner.

 

Vertriebserfolg ist planbar

Berücksichtigen Sie diese sieben Faktoren:

Entwickeln Sie Ihre Kernkompetenzen
Fokussieren Sie Ihre Zielgruppe(n)
Steigern Sie Ihre Servicequalität
Bauen Sie Ihre Innovationsfähigkeit aus
Stärken Sie Ihren Verkauf
Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden
Pflegen Sie die Beziehung zu Ihren Kunden

 

 

Allgemeine Themen / 2. September 2015

Sie wissen nicht was ein BNI Chapter ist ?

Sehr geehrte Damen und Herren,

Sie möchten ein BNI Chapter besuchen, in welchem ich die Leistungen unseres Spezial – Gerüstbaus meinen Vertriebs-Mitarbeitern präsentiere?

BNI -Geruestbau

Ach, Sie wissen gar nicht, was ein BNI Chapter ist?

Manche denken hierbei an eine Sekte. Ich kann Ihnen versichern, dass das nicht der Fall ist. Bei BNI musste ich einen Antrag auf Verlängerung stellen, damit ich aktiv mein Vertriebsnetzwerk weiter nutzen kann. Bei einer Sekte können Sie das nicht. Dort sind Sie automatisch zur Verlängerung verpflichtet.

Wenn Sie als Unternehmer, Führungskraft oder Vertriebsmitarbeiter ein Chapter besuchen möchten, so melden Sie sich an unter www.bni.de

Sie können sich gern zweimal anmelden. Danach müssen Sie sich allerdings für ein Chapter entscheiden. Sollte Ihr Gewerk in dem Chapter bereits vertreten sein, finden wir ein anderes Chapter für Sie.

Ich gehe z.B. heute, am Mittwoch von 06:45 Uhr – 08:00 Uhr in mein Chapter Karl-May nach Radebeul zum Frühstück, um meine Empfehlungen auszusprechen.

Weil bei BNI das Motto gilt „Wer gibt, gewinnt.“

Ich freue mich, Sie in Radebeul oder in einem anderen BNI Chapter zu treffen.

Vergessen Sie nicht, sich über die BNI Seite als Gast anzumelden.

Ihr Walter Stuber

Gesellschafter und Geschäftsführer der Gemeinhardt Gerüstbau Service GmbH

PS: Und das beste im BNI, ich treffe dort auch christliche Unternehmer, die offen zu Ihrem Glauben stehen, und das ist eine zusätzliche Bereicherung für mich.

Kunden / 16. Mai 2014

Nicht viele Gerüstbau-Angebote führen zum Erfolg

Einer von 7 guten Gründen, die für uns sprechen

Zufriedenheit genießt oberste Priorität.

Auf dieser Basis arbeiten wir für Sie – mit höchster Qualität, vom ersten bis zum letzten Schritt. Unsere langjährigen Erfahrungen im Gerüstbau und Spezialgerüstbau sind ein Garant für Sicherheit und Kompetenz.

Seit 37 Jahren bin ich, Walter Stuber, mit unserem Unternehmen, der Gemeinhardt Gerüstbau Service GmbH, im Gerüstbau tätig. Wir haben in den letzten 13 Jahren ca. 50 Millionen Gerüstbauten und Spezialgerüstbauten in ganz Deutschland realisiert.

Die wichtigste Erkenntnis aus den ganzen Jahren ist: Nicht die pure Masse von Angeboten, sondern die Qualität der Gerüstbau-Offerten führen zum Erfolg.

Dieser kleiner Film von unserem Freund Jürgen Frey wird es Ihnen beweisen.

 

 

Allgemeine Themen / 22. April 2013

Das Buch “ Mein Freund der Kunde “

Das Buch „Mein Freund, der Kunde“ und das Seminar von Jürgen Frey in unserem Hause hat unsere Geschäftsleitung, Bauleitung und Sachbearbeiter ein weiteres Stück voran gebracht. Es wurde uns aufgezeigt, wie wir mit mehr Freude an den Kunden herangehen können.

http://www.amazon.de/Mein-Freund-Kunde-gewinnen-behalten/dp/3869364335