Gastbeitrag

Gastbeitrag / 26. September 2017

Umgang mit schwierigen Kunden

 

Gastbeitrag: Jürgen Frey: Holen Sie Ihren Kunden zunächst emotional ab

Hat’s geschmeckt? lautet die Standardfrage, wenn Kellner nach dem Essen abräumen. Oft runtergenudelt und nur rhetorisch gemeint, wird lediglich die passende Antwort erwartet: Danke, gut. „Geht gar nicht“, findet ein befreundeter Gastronom. Er schärft seinen Mitarbeitern ein, präsent zu sein: wirklich zu fragen, wirklich zu hören. Denn jedes Lob ist eine Wertschätzung für das Restaurant. So wie jede Beschwerde eine kleine, aber wertvolle Unternehmensberatung ist.

Wenn Gäste etwas bemängeln, haben seine Bedienungen freie Hand und können nach eigenem Ermessen einen Ausgleich anbieten. Einen Espresso, einen Kaffee oder Eis für die Kinder. Zu dem Zeitpunkt ist es dem Gastronomen völlig egal, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht. Dieses Verhalten finde ich vorbildlich, denn das Wichtigste in derartigen Situationen ist: Holen Sie Ihren Kunden emotional ab.

Der Kunde ist zunächst verärgert

Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden. Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört. Missverständnisse und Fehler passieren. Entscheidend ist dann, wie Unternehmer und ihre Mitarbeiter mit den Beschwerden umgehen.

Im ersten Moment kann es deshalb hilfreich sein, psychologisch gemeinsame Sache mit dem Kunden zu machen: Wir werden das Problem lösen. Dadurch bauen Mitarbeiter keine Front gegenüber Kunden oder Geschäftspartnern auf, sondern vermitteln, dass die Situation für beide Seiten unangenehm ist. Und dass sie bereit sind, das Missverständnis zu klären und eine sinnvolle Lösung zu finden.

Auch umgekehrt wird ein Schuh daraus: Jede Reklamation, die erfolgreich abgewickelt wird, stärkt die Kundenbeziehung und ist indirekt Werbung für das Unternehmen. Wenn es schon Ärger gibt, dann sollen Kunden zumindest weitererzählen, dass ein guter Kompromiss gefunden wurde. Deshalb sollte jede Beschwerde selbstverständlich ernst genommen werden. Auch weil jede Beschwerde eine kleine Unternehmensberatung ist: Was können wir tun, damit diese Situation nicht nochmals eintritt?

Den Ball zurück spielen: Was schlagen Sie vor?

Nichts ist so entwaffnend wie einen Fehler zuzugeben. Oft laufen Schuldzuweisungen ins Leere, wenn der Kunde hört: „Da ist mir ein Fehler passiert. Das geht auf mein Konto.“ Ebenso kann ein Kundenberater viel Spannung aus dem Gespräch nehmen, wenn er fragt: „Was schlagen Sie vor?“ Das muss nicht bedeuten, immer nachzugeben und dem Kunden mit Preisen entgegenzukommen. Bei der sachlichen Klärung des Missverständnisses kann sich schließlich herausstellen, dass etwa eine Mail mit einer Terminänderung rechtzeitig versandt wurde, aber die neue Assistentin des Kunden sie intern nicht weitergeleitet hat.

Schon kleine Zugeständnisse können erboste Kunden befriedigen. Allerdings sollten Sie die richtigen Prioritäten zu setzen: Der Kunde, der am lautesten schreit, muss nicht der Wichtigste sein. Prüfen Sie, ob es sich lohnt, um den in Frage stehenden Betrag zu streiten. Oder: Ist der Imageschaden größer als die zusätzlichen Kosten. Da gilt es kühl die Konsequenzen abzuwägen, als unbedingt recht zu behalten. Für eine vernünftige Lösung benötigen die verantwortlichen Mitarbeiter Fingerspitzengefühl: Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders. Ein standardisiertes Verhalten gegenüber schwierigen Kunden gibt es nicht.

Das ist ein praktisches Beispiel für den Umgang mit Kunden aus meinem Buch „Mein Freund, der Kunde“. Darin plädiere ich für langfristige Kundenbeziehungen. Wer auf der Suche nach dem schnellen und lukrativen Geschäft ist, hinterlässt oft verbrannte Erde und wird immer rennen müssen, um neue „Weidegründe“ zu finden. Wer dagegen gleichberechtigte Kundenbeziehungen pflegt, wird auch angerufen denn Kunden schätzen verlässliche Partner.

 

Vertriebserfolg ist planbar

Berücksichtigen Sie diese sieben Faktoren:

Entwickeln Sie Ihre Kernkompetenzen
Fokussieren Sie Ihre Zielgruppe(n)
Steigern Sie Ihre Servicequalität
Bauen Sie Ihre Innovationsfähigkeit aus
Stärken Sie Ihren Verkauf
Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden
Pflegen Sie die Beziehung zu Ihren Kunden

 

 

Gastbeitrag / 5. September 2017

Von jetzt auf gleich: Selbstständig!

Ein Gastbeitrag von Stephanie Ziegler

Das Büro-Dasein als Kauffrau für Bürokommunikation war ganz offensichtlich nicht die Erfüllung meiner beruflichen Träume. Eigentlich wollte ich viel lieber etwas Kreatives machen. Aber es fehlte mir die Idee, was das sein könnte. Bis mein damaliger Chef mir den Auftrag gab kleine Schokoladentafeln mit  Firmenlogo zu bestellen. Allerdings in kleiner Stückzahl! Das war das Problem. Überall lag die Mindestabnahme bei 1000 Stück! In dem Moment war mir klar: Das ist eine Marktlücke und das ist meine Chance!

Schnell stand für mich fest, dass ich mich auf belgische Schokolade und Pralinen spezialisieren und daraus unterschiedliche Werbemittel gestalten würde, die natürlich auch in geringer Stückzahl bestellt werden könnten! Auch einen passenden Namen hatte ich gleich zur Hand: „Stephanies Schokowelt“. Von jetzt auf gleich kündigte ich und machte mich selbstständig!

Erfolgreiche Kundenakquise – nach alter Manier

Nachdem ich einen belgischen Schokoladenhersteller gefunden hatte, der hochwertige Produkte liefert, entwarf ich Flyer und Visitenkarten um in meiner Region Kunden zu akquirieren. Ich legte Werbematerialen in Läden und Supermärkten aus, stellte meine Idee bei Versicherungen, in der Immobilienbranche und Hotels vor.

Auch als besonders Accessoire für Hochzeiten, Geburtstage und private Feiern bot ich meine Schokoladentäfelchen mit persönlichem Aufdruck an. Mit Erfolg! Die ersten Aufträge kamen. Erst ein halbes Jahr später, Ende 2014, ging meine  Homepage an den Start. Viel Zeit und Geld hatte ich für Google-Optimierung usw. investiert. Gebracht hat es nichts!

Neu entdeckt: Weiterempfehlen bei BNI

„Mund-zu-Mund-Propaganda“ ist in meiner Branche viel effektiver! Deshalb freue ich mich besonders, dass ich in diesem Frühjahr auf Business Network International (BNI) gestoßen bin. Ein Netzwerk in dem das Weiterempfehlen groß geschrieben wird.

Im Chapter Grillenberger in Nürnberg habe ich Unternehmerinnen und Unternehmer getroffen, die mich in ihre Mitte genommen haben, sodass ich mich gleich wohlgefühlt habe. Demnächst werde ich Mitglied werden und freue mich weiterhin Empfehlungen auszusprechen und natürlich auch selber welche zu erhalten!

Persönliche Beratung steht im Vordergrund

In meinem Webshop www.stephanies-schokowelt.de präsentiere ich mein stetig wachsendes Angebot  an belgischen Schokoladen-Produkten, wie z.B. Täfelchen, Pralinen und Trüffel. Darüber hinaus biete ich auch exquisites Kakaopulver, Fruchtschnitten, Apfelchips und Müsli an. Alle Angebote werden  mit individuellen Aufdrucken oder Banderolen ausgestattet. Im Shop besteht auch die Möglichkeit Logos und Texte hochzuladen, sodass der Kunde vorab schon mal sehen kann, wie das fertige Produkt ungefähr aussehen wird.

Trotz des Internetangebotes: Es geht nichts über den persönlichen Kontakt zu meinen Kunden! Gerne berate ich, welche Produkte für den Anlass oder die Werbekampagne am besten geeignet sind und  wie die Grafik gestalten werden kann. Individuell auf die Wünsche und Vorstellungen meiner Kunden einzugehen, das liegt mir am Herzen und macht mir viel Freude. Meine spontane Entscheidung den Bürojob an den Nagel zu hängen und mich mit „süßen“ Werbeprodukten selbstständig zu machen,  habe ich nie bereut!

Gastbeitrag / 10. August 2017

Herzenssache Kunde in der digitalen Welt

Gastbeitrag von Frank Zwoboda

Wir befinden uns schon seit einigen Jahren mitten in einer digitalen Realität: Das Internet
verändert grundlegend die Art, wie wir kaufen, leben und arbeiten. Die Auswirkungen sind
umfangreich. Alte Geschäftsmodelle verschwinden und neue entstehen.

Bereits über 90% aller Kaufentscheidungen werden online getroffen oder begleitet . Selbsterklärungsbedürftige und beratungsintensive Produkte und Dienstleistungen werden zu 30% online gekauft – ohne direkten Kontakt zum Verkäufer.

Täglich gewinnen die Kunden selbst mehr Macht und Einfluss auf die Wirtschaft. Zusätzlich
entscheiden neue Türsteher wie Google, Apple, Facebook, Amazon & Co., wer überhaupt noch einen Marktzugang erhält.

Trotzdem glauben viele Unternehmen immer noch, sie könnten ihr Business so weiterführen wie bisher. Begehen Sie nicht den selben Fehler und nutzen Sie die Chancen, die sich aus der digitalen Welt ergeben und die viele deutsche Unternehmen noch nicht nutzen.

Einer, der weiß wie es geht und den Kunden zur Herzenssache macht, ist Erfolgstrainer,
Unternehmensberater und Bestseller-Autor, Edgar K. Geffroy. Mit seiner Beziehungslehre, dem Clienting®, bereichert er schon seit über zwei Jahrzehnten die Geschäftswelt.

Seit einiger Zeit hat er seine Strategie auf den digitalen Kunden ausgeweitet bzw. zugeschnitten und zeigt in seinen Seminaren, wie Sie mit den neuen Spielregeln der Wirtschaft richtig umgehen. Lernen Sie, wie Sie Ihre digitalen Kunden begeistern und neue und bestehende Kunden über das Internet für regelmäßige Einnahmen gewinnen.

Am 14. September 2017 ist Edgar K. Geffroy für ein Tagesseminar im IM EINKLANG in Leipzig. Wenn Sie Ihren unternehmerischen Erfolg im Internet aus- oder aufbauen wollen, dann nutzen Sie die Möglichkeit. Das IM EINKLANG bietet das Seminar zu einem unschlagbar günstigen Preis von 390 Euro pro Teilnehmer statt sonst 590 Euro an.

Nähere Informationen & Anmeldung unter:
https://www.im-einklang-leipzig.de/veranstaltungen/herzenssache-kunde-der-digitalen-welt/

Gastbeitrag / 16. Mai 2017

Ideen beginnen auf Papier

 

Ein Gastbeitrag von Sabine Gierschner

Dienstag, 6.45 Uhr, Hotel Gewandhaus Dresden. Dieser Termin ist für mich  – trotz des frühen Zeitpunkts –  jede Woche mehr Vergnügen als Pflicht! Ich treffe nämlich Mitglieder und Freunde des Chapters  „Constantia von Cosel“  von Business Network International (BNI) zum Frühstücken  und Netzwerken.

Die Unternehmensberatung Avalia http://avalia.de/  hat mich vor vier Jahren  auf BNI aufmerksam gemacht. Die freundliche und herzliche Atmosphäre im Chapter  hat mich sofort begeistert, aber auch die Kombination von  Austausch, Empfehlungen weitergeben und  neue Kundenkontakte knüpfen, fand ich gelungen.

Marktlücke entdeckt und geschlossen

Damals lag die Gründung von www.extraprint.de, der besonderen Online Druckerei, gerade hinter mir und meinem Geschäftspartner Tobias Stange. Zuvor hatte ich als Mediendesignerin 15 Jahre Erfahrungen gesammelt. Ein Jahrzehnt davon habe ich mich intensiv mit dem Thema Drucken und vor allem dem Onlinedruck beschäftigt.

In dieser Zeit habe ich zahllose Kunden kennengelernt, die etwas Besonderes in Sachen Papier und Druck haben wollten, aber niemand konnte das für sie umsetzen. Das war damals der Auslöser zur Selbstständigkeit in dieser Branche. Diese Marktlücke wollten wir unbedingt schließen!  Mit Erfolg, wie sich im Laufe der Jahre gezeigt hat!

Das Besondere auf Papier möglich machen

Heute haben wir eine breite Angebotspalette und fertigen  auch kleine Stückzahlen an. Wir bieten z.B. Bilderdruckpapiere, Kalender, Offset-Papiere, personalisierten Postversand, Blöcke, Umschläge  und hochwertige Spezialpapiere wie den Muskatkarton https://www.extraprint.de/blog/muskatkarton.html, eines unserer beliebtesten Produkte. Die Farbe (ähnlich brauner Wellpappe)  und die etwas raue Oberfläche fallen  sofort  ins Auge und laden zum Anfassen ein.

Jede Charge ist individuell, da der Karton zu 100% aus Altpapier besteht und dadurch immer unterschiedliche Einschlüsse im Karton zu finden sind.  Den Muskatkarton verarbeiten wir u.a. für Visitenkarten, Faltblättern und natürlich auch Einladungskarten. Kreativ und individuell setzen wir die Wünsche unserer Kunden um. So manches Brautpaar hat dieses Material für ihre Hochzeitseinladung gewählt, denn weiß bedruckt, passt es wunderbar zu diesem schönen Ereignis.

Individualität ist unserer Stärke

Gerne widmen wir uns auch solchen Aufträgen, bei denen wir erstmal einiges ausprobieren müssen um eine Lösung zu finden. Ich denke da besonders an ein chinesisches Teehaus in Berlin, das eine aufwändige Mappe gefertigt haben wollte, in der auch unregelmäßige Löcher gestanzt werden mussten durch die Fäden gezogen werden sollten.

Es brauchte einige Probemappen, bis wir es genauso hinbekommen haben, wie der Kunde es sich vorgestellt hatte. Aber wir konnten die Idee hundertprozentig  umsetzen. Mit diesem Vorsatz, individuell auf Kundenwünsche einzugehen und erstklassige Ergebnisse abzuliefern,  haben wir unser Unternehmen gegründet und das Beispiel beweist, dass hier unsere  Stärke liegt!

Visitenkarten: Fürs Netzwerken unverzichtbar

Zurück zum Dienstagsmorgen beim BNI-Business Frühstück: Es gehört dazu, dass hier Visitenkarten ausgetauscht werden,  damit das Netzwerken immer weitergehen kann. Besonders freut mich natürlich, wenn ich unter den Geschäftskarten viele Produkte aus dem Hause extraprint.de entdecken kann!

 

Gastbeitrag / 14. März 2017

Arbeit muss Spaß machen!

Plädoyer für einen Führungsstil der „Langen Leine“

Ein Gastbeitrag von Karl Matter von www.bautrocknung-matter.de

„Unsere Kunden sollen sich schon auf den nächsten Wasserschaden freuen, weil sie dann wieder mit uns rechnen können!“  Meine Mitarbeiter mögen diese Aussage von mir nicht besonders gern. Aber ich stehe dazu! Denn das ist meine Überzeugung: Mit uns an der Seite ist ein Wasserschaden nur halb so schlimm!

Das liegt vor allem an der Kompetenz und Freundlichkeit unseres Teams. Die Kunden sehen, dass wir unser Handwerk verstehen und bei uns ein gutes Betriebsklima herrscht.  Bautrocknung Matter hat den Ruf, dass es Spaß macht  hier zu arbeiten. Das höre ich als Chef natürlich sehr gerne. Ich führe das drauf zurück, dass ich meine Mitarbeiter achte und ihnen viel zutraue. Eigenverantwortliches Arbeiten ist für mich das A und O seit dem ich Ende der 1980er Jahre die Geschäftsleitung von meinem Vater übernommen habe.

Wöchentliche Schulung für alle Mitarbeiter

Deshalb lege ich auch sehr viel Wert auf Weiterbildung. Jeden Dienstagmorgen von 8.00  bis 8.30 Uhr gibt es eine Videoübertragung  von unserem Hauptsitz in Echterdingen  aus in unsere Niederlassungen. Es gibt eine Teilnahmepflicht. Meist  schult mein Schwager Rolf Gohr oder wir laden einen Dozenten ein. In den 30 Minuten wird z.B. Fachspezifisches behandelt,   wie „Ladungssicherheit“ oder „ISO Zertifizierung“. Es gibt aber auch Anleitungen zur Gesundheitsförderung oder Tipps zum Umgang mit  Bauleitern.

Es besteht auch die Möglichkeit für Fragen zum Vortrag oder zu allgemein zu Themen, die alle betreffen. Im Anschluss an die Videokonferenz gibt es für alle Mitarbeiter Leberkäs-Wecken. Danach geht es an die Arbeit. Wenn ein Mitarbeiter krank ist, kann er später die Schulung auf Video anschauen, damit er auf dem gleichen Wissensstand ist wie seine Kollegen.

Ich bin ersetzbar!

Ich weiß, dass ich gute Leute in meinem Team habe,  die will ich zum Zuge kommen lassen. Es läuft auch ohne mich bestens!

Ein Grund, warum ich guten Gewissens mehrere Wochen Urlaub machen kann.

Ohne diese Einstellung wäre auch mein ehrenamtliches Engagement beim CVJM, dem Gideonbund http://gideons.de/ , im Kirchengemeinderat oder beim Verein www.hoffnung-und-hilfe.de nicht möglich.

Das ist ein überkonfessionelles christliches Missionswerk, das Menschen in den GUS-Staaten  und den Ländern des ehemaligen Ostblocks mit Hilfslieferungen unterstützt.

In unserem Firmensitz in Echterdingen haben wir eine Sammelstelle  für gebrauchte Kleidung eingerichtet. Jeden 1. Samstag im Monat, nach einem Frühstück, transportiert ein ehrenamtliches Mitarbeiterteam das Gesammelte in den Schwarzwald zur Hauptstelle von Hoffnung und Hilfe.

Ehrenamtlicher Hilfsgütertransport als persönlicher Gewinn

Elf Mal bin ich schon mit einem LKW voller Hilfsgüter nach Kasachstan gefahren. Das war jedes Mal ein Abenteuer. Zugegebenermaßen nichts für dünnhäutige Menschen, weil man viel Elend sieht. Aber für mich waren es immer wertvolle Erfahrungen. Seitdem versuche ich noch bewusster alles aus Gottes Hand zu nehmen: Erfolg und Krisen, egal ob beruflich oder privat.

Natürlich freue ich mich über die Dinge, die gelingen sehr. Aber besonders lehr- und hilfreich waren  die schweren Zeiten in meinem Leben. Früher habe ich schnell gesagt:  „Stell dich nicht so an!“. Nachdem ich selber durch meine Scheidung eine tiefe Krise erlebt habe, bin ich barmherziger und verständnisvoller geworden für Menschen um mich herum, denen es nicht so gut geht.

Der Job – Mehr als „notwendiges Übel“  

Aber für eins habe ich nach wie vor kein Verständnis: Wenn montagsmorgens schon die Tage bis zum Wochenende gezählt werden! Als ob Arbeit immer etwas ganz Furchtbares ist!  Das widerspricht meiner Devise: Arbeit muss Spaß machen!

Das soll nicht nur für mich persönlich gelten, sondern auch für alle meine Mitarbeiter! Dafür setze ich mich gerne ein – auch zum Wohle unserer Kunden!